仕事・商売は顧客の利益・価値創造・第一主義が基本

  • 2018.09.20 Thursday
  • 14:42

今年の夏の凄まじい猛暑に、幼い頃の夏景色が懐かしく思えて、あの日本の夏はどこに……とぼやいておりましたが、9月も中旬にさしかかり、何とはなしに初秋の風情が漂い始めました。過ごしやすい時節の到来です。皆さんはお元気でいらっしゃいますか?

 

「フィデューシャリー・デューティーはFPと同一の概念」
最近、金融機関関係者との話で必ず出てくるのが「Fiduciary Duty、フィデューシャリー・デューティー」という舌をかむような言葉です。
「フィデューシャリー」とは「資産運用の担い手」のこと、「デューティー」は「受託者としての責務」を指しています。つまり「資産運用の担い手が投資家に対する受託者としての責務を真に認識し、投資のプロとしての専門性を発揮し、真に投資家の利益の最大化を目指した運用が行われるよう、幅広い方策の検討を進める」ことであり、また、説明義務や分別管理義務、忠実義務(利益相反防止義務)、善管注意義務など、顧客の利益を最大にすることが望まれています。

お気づきかもしれませんが、金融商品であるか、資産全体・ライフプラン全体に及ぶ資産であるかという対象の違いこそあれ、「フィデューシャリー・デューティー」における義務や目的は、実は日本FP協会が規定する会員倫理規程・CFP®認定者諸規程などと共通する点が多いのです。


このようなことから、「フィデューシャリー・デューティー」の要素を持つ日本FP協会のAFP・CFP資格が、金融庁の意向に適うものとして金融機関から今脚光を浴びています。金融機関に所属する2級FP技能士の方々が、個人あるいは会社ぐるみでAFP・CFP資格にチャレンジして「フィデューシャリー・デューティー」を実現しようとしています。そのお陰もあってか、日本FP協会の会員は、金融機関関係の会員が増加しています。


やはり、仕事や商売の基本は「顧客の利益・価値創造の第一主義」、その業務姿勢こそが大切です。そして、そこではより良い顧客とのコミュニケーションが不可欠となります。

 

「挨拶(あいさつ)はコミュニケーションの始まりの儀式」
ちょっと唐突かもしれませんが、コミュニケーションの始まりは挨拶です。
挨拶については以前にもお話したことがありますがここでもう一度。
挨拶という言葉は、「人と会ったとき、別れるときなどにとりかわす礼儀的な動作やことば。また、そのことばを述べること」だと辞書にありますが、「挨」と「拶」いずれも「せまる、そばにくっつく、身動きできないほど近寄る、ぎりぎりに近づく、すり寄る」などの動作を表す漢字です。つまり、「挨拶」とはそばに身をすり寄せて押し合うこと(それこそ犬や猫たちは身をすり寄せて挨拶を交わしますが)、それが転じて「人のそばによって儀礼的な動作やことば交わすこと」が「あいさつ」となったようです。

 

「あいさつ」を目下の者が目上の者に行う礼儀だと勘違いしている人も多いようですが、「あいさつ」する側の地位が低く、受ける側の地位が高いというわけではありません。「あいさつ」は、お互いの人格を認め合う動作であり、自分の存在を相手に認めてもらうための動作です。相手があなたの存在を認めると、相手も挨拶を返して存在を示します。互いのコミュニケーション、交流の始めであり、声を出して意思表示をすることです。日本人は挨拶の時に頭を下げますが、それは自分を認めてもらったことへのお礼の印「有り難うございました」のお辞儀なのです。挨拶なしの会話では、いきなり自分の用件だけを話す会話となってしまいます。次第に会話が途絶え、しらけた人間関係になるでしょう。

 

言葉や会話がないということは、見方を変えると、お互いが我がままになり、相手に意志を伝えることを放棄しているとも言えます。人は単に話をするだけではなかなか気持ちを相手に伝えることはできません。会話を通して相手の思いを確認したり気持ちを交流させながら、お互いの立場や思いを理解し、愛情を表現しあって豊かな暮らしをつくりあげていくのです。
その会話は「あいさつ」から始まります。人との関わり合いの大切な第一歩、会話の原点なのです。相手に自分の意志を伝え、相手の希望(思い、ウォンツ)を感知する、まさにふれあいの原点が「あいさつ」なのです。

 

ところで、「あいさつ」はFP相談の現場でも役に立ちます。こちらの「あいさつ」に対する応答で(声のトーン、張り、大きさ)で顧客のある程度の性格や悩みの度合いなどが伺えます。「あいさつ」にはすごいパワーがあるのです。会話の原点となる大切な「あいさつ」。清々しい挨拶は「顧客の心の扉を開ける第一歩ともなります。
それは、家庭や職場においてこそ大切なことです。日々の暮らしのなかで実践していくことで、ビジネスの場でも活かされると思います。

 

「豊かに暮らすためのあいさつの色々〜」

朝起きて、家族の顔を見て「おはよう」と自分から言っていますか?
家を出るときに「行ってきます」「行ってらっしゃい」と、互いにあいさつを交わしていますか?
隣近所の人と出会ったとき、自分から先に「おはようございます」と、明るく声をかけていますか?
ラッシュ時などの混んだ電車から降りるとき、「お願いします」「すみません降ります」と声をかけていますか?
会社や学校で、明るい声で、誰に対しても「おはようございます」と、あいさつしていますか?
職場で、お茶などを入れてもらったとき、「ありがとう」「おいしそうなお茶ですね」などと一言添えていますか?
会社などのエレベーターに乗って人と顔が合ったとき、軽く会釈していますか?
コピーを頼んで持ってきてくれたとき、「助かったよ」「どうもありがとう」などとお礼の言葉をかけていますか?
こちらから電話をかけたとき「いま、お時間よろしいですか?」と相手の都合を確かめていますか?
郵便、宅急便、集金などの人がきたときに「ご苦労様」「ありがとう」などと言っていますか?
職場から外出するとき「○○に行ってきます」「□□へ出かけます」などと、声をかけてから外出していますか?
切符など買うとき、後ろに並んで待っていた人に、「お待たせしました」と、一言いっていますか?
横断歩道で車が止まったとき、車で走っていて対向車がゆずってくれたときなどに、その車のドライバーに会釈をしていますか?
出先から職場にもどった際に「ただいま帰りました」「ただいま」などど、きちんと知らせていますか?「お帰りなさい」
ビルの掃除の人、守衛の人、食堂の人などに「ご苦労様」「こんばんば」「ごちそうさま」と声をかけていますか?
タクシーから降りるとき「ありがとう」「お世話様」などと、一言いってから降りますか?
家に帰ったとき、互いに「ただいま」「お帰りなさい」とあいさつを交わしていますか?
食事のとき、「いただきます」「ごちそうさま」と一言添えていますか?
夜寝る前に、「おやすみ」と家族にあいさつをしてから眠りますか?
こちらから挨拶をすると、相手も挨拶をするものです。このような挨拶の後にスムーズに会話(コミュニケーション)に入ることができます。
(「コミュニケーションセンス」福田健著 文香社刊より抜粋)

 

礼儀や挨拶は血液のようなもの、まずはご家庭で是非実行してください。

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